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viernes, 29 de junio de 2018
domingo, 17 de junio de 2018
8:08
MarkeCollege
La entrega
del presente capítulo (Cap2: MKT, Gestión
de Relaciones con los Clientes) de nuestro curso, FUNDAMENTOS DE MKT, es un acercamiento a la filosofía
CRM (Customer Relationship Management).
Este capítulo (que ya se puede descargar) se ha dividido, por su nutrido contenido, en dos partes. En la primera parte se abordan temas
como:
§ El PROCESO
DE APLICACIÓN del MKT. Aquí se encuentra la Construcción de RELACIONES PERDURABLES y REDITUABLES con el CLIENTE
(4to Paso), previa creación de valor.
§ La importancia de conocer y
comprender EL MERCADO Y AL CONSUMIDOR (tanto
el mercado geográfico como el mercado competitivo). Aquí se destaca
lo expuesto por Julio Luque B. (de MÉTRICA) en el último CAMP 2012, y las campañas de marketing y publicidad realizadas por Alicorp y Arcor para los lanzamientos de Marsella
Max, Alacena Huancaína y Topline.
§ La PERCEPCIÓN del VALOR de los PRODUCTOS-MARCAS en el Consumidor. La percepción es un factor crucial en la toma de decisiones
de compra del consumidor. Como factor psicológico, se aborda sus
influencias así como los sentidos del ser humano.
§ La DEFINICIÓN del TARGET y la
OVC: la importancia de la diferenciación,
el caso Oechsle, la importancia de
la InMark en la definición de la OVC. Y,
§ El MARKETING MIX: la perspectiva del consumidor sobre las 4p (las 4C), el enfoque moderno del MKT MIX (7p), la disonancia cognoscitiva, etc.
En la segunda parte (que se
centra e inmersa más en la filosofía CRM) analizaremos otros aspectos-casos.
FREDY A.C.
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- MarkeCollege
En esta segunda parte del capítulo (Cap2: Marketing, CRM), nos centramos en la filosofía CRM (Customer Relationship Management). Aquí se destaca lo expuesto en el último Forum MARKETING RELACIONAL Y CRM 2012 en Perú.
Iniciamos esta parte con un marco
conceptual sobre la filosofía CRM,
que viene siendo aplicado cada vez más
en nuestro país, sobre todo por las empresas fabricantes de productos de
consumo masivo (EF-PCM), el retail, la banca, entre otros sectores vinculados al consumo privado. Se destaca aquí el Sistema BONUS (el primer Sistema de Lealtad Multisocio del Perú).
En esta última parte se
abordan temas, como:
§ Los BLOQUES DE CONSTRUCCIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
Se destaca lo imperativo de la generación de valor para el cliente, y la satisfacción del
cliente. Con respecto al valor,
se habla del concepto OVC (oferta de
valor al cliente), y se mencionan como ejemplos a Downy, Ayudín, Plenitud, etc. Con respecto a la satisfacción, se destaca a L.L. Bean, y la filosofía WinnING de INTEGRA, además se comentan los casos Pampers y Trident.
Sobre OVC, se recomienda revisar lo expuesto en el 7mo ENQENTRO 2012, organizado por ESAN y CCR. Mayor información:
§ Las HERRAMIENTAS
DE CRM. Se abordan los programas de MKT de Frecuencia (LANpass),
los programas de Clubs de Lealtad (Cosecha
Vivanda), y se analiza el Sistema BONUS.
De otro lado, se comentan las campañas
de MKT Relacional de Wong (Programa
de Recuperación de Clientes), y de Vivanda
(Gestión de Clientes). También se analizan los Sistemas de Cupones de Descuentos On Line: Groupon y OferTOP (del
Grupo EL COMERCIO).
§ La CAPTACIÓN del
VALOR de los CLIENTES (i). Esta
captación se refiere al incremento de las ventas,
marketshare, y utilidades de una empresa por las mayores y repetidas compras de sus clientes (hablamos de la Ruta de Captación y la Preferencia Valorada). Aquí se aborda
el indicador VVC (valor de vida del
cliente). Las campañas de Emotions MKT de San Fernando, CuaCua, Plaza Vea, e Inca Kola, etc. nos muestran la
importancia del VVC. Líneas aparte
para la campaña de Navidad de D’onofrio.
Con respecto a las campañas
de Emotions MKT que suele lanzar una lovemark,
se recomienda revisar lo expuesto en el evento
BRANDING EMOCIONAL-3. Mayor información:
§ La CAPTACIÓN del
VALOR de los CLIENTES (ii). En esta Ruta de Captación también se aborda la participación del cliente. Para ello,
las empresas pueden: a) ofrecer mayor
variedad a los clientes (Costa, D’onofrio, Kraft, etc.), y/o b) hacer ventas cruzadas o ventas sugestivas (PepsiCo,
D’onofrio, Amazon, etc.). Aquí se destacan las campañas-promociones que han lanzado estas empresas-marcas: La
Semana más Feliz de tu Vida (Sublime-D’onofrio)
y Cruzados (Pepsi-Lays).
§ El VALOR CAPITAL DEL CLIENTE. Finalmente, se aborda el tema del VCC (valor capital del cliente). Para este tema, los programas Melrose Place y Friends, las canciones de Calamaro
y Maná, y las películas de Julia
Roberts y Mel Gibson nos dan buenas
lecciones de su aplicación.
Esperamos que el CRM lo
puedan aplicar de forma efectiva en
su cargo-empresa desempeñado, en beneficio
de sus clientes y marcas.
FREDY A.C.
Markecollege, Escuela de Marketing y Retail Management.
Forum MARKETING RELACIONAL Y CRM 2012.
Las expectativas del cliente son cada vez mayores y la lealtad a las marcas se convierte en cosa del pasado. Hoy un producto no
necesita ser altamente reconocido por los clientes en todas sus dimensiones,
sólo en aquellas que ellos consideren
relevantes. Crear relevancia
y valor para el cliente debe ser su
estrategia, su elección… su foco.
- 8:07
- MarkeCollege
Curso: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. Presentación
Para nosotros, el MARKETING es un imperativo para una Effective Management de
las corporaciones y el éxito de sus productos-marcas en el
mercado. Y, en su aplicación,
se debe recurrir a la Investigación de
Mercados como su soporte.
Muchos casos (Alacena, Hugo, Downy, Bresler, etc.), nacionales y extranjeros,demuestran la importancia de recurrir a la Investigación de Mercados para tomar decisiones de marketing. Prueba de esta importancia lo podemos ver en los Casos Ganadores de los Premios Effie 2012 (cuyo libro ‘saldrá’ a la venta en junio) y en la próxima edición de los Premios ANDA 2013.
Precisamente
la APEIM y ANDA son dos asociaciones que, por su importancia, trabajan por el
desarrollo de esta disciplina, realizando diferentes conferencias-seminarios. ANDA y APEIM organizan, todos los
años, un Seminario Internacional (este
año es su 5ta. Versión). Por su
parte, la APEIM durante el año aborda
diversos temas (muestreo, conjoint análisis, etc.) en beneficio
de las empresas y sus ejecutivos. 
Por el lado académico
también se refleja esa importancia. Así, vemos que en el mercado universitario peruano hay casas de estudios (como la UPC, ESAN, USIL, UP, UL, entre otras) que han logrado un avance en este campo, y ofrecen carreras de
pregrado especializadas como Psicología
del Consumidor. Asimismo, sus Escuelas de Postgrado ofrecen DIPLOMADOS en alianza con algunas compañías de investigación de mercados como
IPSOS Perú, DATUM Internacional.
Para compartir nuestros conocimientos sobre esta disciplina, a partir de este mes de Marzo,
vamos a publicar-colgar un Curso
sobre la INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. (Asimismo, retomaremos la publicación
del contenido de nuestro curso de MARKETING.
Ambos cursos se publicarán-colgarán de forma paralela).
El curso que
hemos desarrollado se llama InMark, Investigación
de MERCADOS & CONSUMIDORES (curso que ya se puede descargar). Este
curso ha sido desarrollado considerando los lineamientos centrales del libro “LA
INVESTIGACIÓN COMERCIAL COMO SOPORTE DEL MARKETING” (de los autores Ramón Pedret, Laura Sagnier, y
Francesc Camp, de la Colección CURSO de MARKETING del diario EL
COMERCIO). Tiene, de hecho, aportaciones, casos y ejemplos de Markecollege.
Asimismo,
se ha nutrido de las publicaciones y
colecciones de los sgts. autores: Rolando Arellano Cueva (Los Estilos de Vida en el Perú, Al Medio
hay Sitio), Ximena Vega (La Publicidad ha
muerto), Jurgen Klaric (Estamos Ciegos),
entre otros.
Será muy
grato para nosotros poder comunicarnos
y conectarnos con el mundo de la Investigación de Mercados, sobre todo con quienes requieran
de la inteligencia de mercados, que
quieran diseñar planes y estrategias
para las diferentes decisiones de una
gerencia de marketing, con especial énfasis en el (re) lanzamiento de una propuesta comercial al mercado (un nuevo producto, una nueva
marca, etc.).
Los
invitamos pues a sumergirse,
a través de markecollege.blogspot.com, en la Investigación de Mercados, la
disciplina que actúa como soporte del marketing, y que
aborda los diversos ESTUDIOS y TEST
previos al LANZAMIENTO de un
producto-marca al mercado (Estudios de Base, Estudio de Hábitos y
Preferencias, Test de Producto,
etc.), así como las diversas HERRAMIENTAS-MÉTODOS
de investigación CUALITATIVAS
(entrevistas, focus groups, etc.) y CUANTITATIVAS
(encuestas, experimentación, etc.) utilizadas en un estudio de mercado.
FREDY A.C.
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